Jak pozytywne komentarze wpływają na popyt hotelów?

„Hotelarze są coraz bardziej świadomi znaczenia zarządzania wszystkim, co mówi się o nich w sieci, reagowania na to tak szybko, jak to tylko możliwe, zachęcania swoich klientów do opowiadania o swoich doświadczeniach w sieci i wykorzystywania wszystkich tych informacji zwrotnych do podejmowania decyzji zarządczych.

Znaczenie komentarzy w sieci na temat hotelów wzrosło w ostatnich latach, ponieważ użytkownicy coraz częściej polegają na najbardziej wiarygodnym źródle przy podejmowaniu decyzji o wyborze konkretnego miejsca lub hotelu: na innych użytkownikach. Tak więc reputacja hotelu, która jest określana przez te komentarze w środowisku internetowym, stała się decydującym punktem przy dokonywaniu rezerwacji, obok lokalizacji i ceny, które pozostają kluczowymi elementami w ostatecznej decyzji klienta.

Użytkownicy wymagają przejrzystości i autentyczności. Słuchając swoich klientów i wykorzystując ich opinie przy podejmowaniu decyzji, hotele poprawiają swoją reputację w sieci i recenzje, a w zamian obserwują wzrost popytu, co jest rodzajem błędnego koła, które jest bardzo korzystne dla branży hotelarskiej. Ostatnie badania przeprowadzone przez Uniwersytet Cornell potwierdzają tę tezę: bezpośredni związek między komentarzami a popytem.

Zatem, kiedy już dostrzeżemy znaczenie recenzji w internecie, od czego hotel powinien zacząć swoje strategiczne działania? Istnieje tak wiele stron z recenzjami i sieci społecznościowych, że wiele hoteli potrzebuje specjalnego narzędzia do monitorowania. Na poziomie podstawowym może wystarczyć zapisanie się do darmowych alertów Google, TripAdvisor czy Twittera, dzięki którym będziemy wiedzieli w każdej chwili, kiedy jesteśmy wymieniani na każdej z tych platform. Jeśli jednak chcemy pójść o krok dalej i zająć się tym aspektem naszej działalności w sposób jak najbardziej profesjonalny, istnieje możliwość wynajęcia specjalistycznego narzędzia do monitoringu. Tego typu aplikacja będzie zbierać, porządkować i klasyfikować opinie pojawiające się w internecie, pozwalając hotelarzowi porównać się z konkurencją i wykryć mocne i słabe strony swoje i innych, wykorzystując te pierwsze i korygując te drugie.

Od lat wśród hotelarzy toczy się debata na temat prawdziwości, wiarygodności i realnego wpływu recenzji na rezerwacje. Przez cały ten czas krążyła plotka, że tylko niezadowoleni klienci czuli się zmuszeni do pisania recenzji o hotelu, pod wpływem swoich złych doświadczeń. Jednak wszystkie badania na ten temat pokazują, że zadowolony klient jest bardziej otwarty na dzielenie się swoimi doświadczeniami podczas podróży.”